商品説明の書き方｜状態表記の統一が返品を減らす

返品の原因は「認識のずれ」

中古品の返品は、ほとんどが「思っていたより状態が悪かった」です。価格の不満ではありません。

つまり、状態を正確に伝えれば返品は減ります。悪い点を隠すほど、返品率は上がります。

必ず書く項目

1. 状態ランクと、その定義：自店の基準を毎回明記する
2. 具体的な傷・汚れ：位置と程度。写真の番号と対応させる
3. 付属品の有無：あるものとないものを、両方書く
4. 動作確認の範囲：どこまで確認したか、していないか
5. サイズ・重量：実測値
6. 返品条件

3番目と4番目が抜けやすい。「ないものを書く」ことが、返品を減らします。

テンプレートを作る

担当者ごとに書き方が違うと、品質が揃いません。カテゴリ別にテンプレートを用意してください。

【商品名】
【状態ランク】A / B / C / D（定義は下記）
【傷・汚れ】
【付属品】あり：　／　なし：
【動作確認】確認済み：　／　未確認：
【サイズ】
【備考】

穴埋め式にすると、記入漏れが減り、作業も速くなります。

書いてはいけない表現

• 「新品同様」：定義がなければ使わない
• 「完動品」：どこまで確認したかを書く
• 「美品」：自店のランク定義がないと解釈が分かれる
• 「定価◯円」：比較表示は根拠が必要です
• 「業界最安値」：根拠を示せないなら使わない

検索されるための工夫

正確さを損なわない範囲で、検索に配慮してください。

• 正式名称と、一般的な呼び方の両方を入れる
• 型番を必ず入れる
• ブランド名の表記ゆれに対応する
• 用途や対象を書く（「◯◯用」「◯◯向け」）

返品理由を集計する

月次で返品理由を集計し、説明文にフィードバックしてください。

• 「傷の記載がなかった」→ 撮影と記載の項目を追加する
• 「サイズが違った」→ 採寸の方法を統一する
• 「動かなかった」→ 動作確認の範囲を広げる、または明記する

返品は、説明文を改善するためのデータです。

書き方を型にする

担当者ごとに書き方が違うと、品質が揃わず、作業時間も伸びます。

1. カテゴリごとにテンプレートを作る — 記入すべき項目を、埋める形にします
2. 順序を固定する — 商品名、型番、状態、付属品、注意点、発送方法の順など
3. 必須項目を空欄にできない形にする — システム側で制御できるなら、それが確実です
4. 禁止語のリストを作る — 「美品」「完動品」など、基準が曖昧な語です
5. 作例を1つ用意する — 良い記載例が1つあると、指導の手間が減ります

4番目が返品を減らします。「美品」は書き手と読み手で認識が違い、返品の主要な原因になります。状態ランクの記号と、具体的な状態の記述に置き換えてください。主観的な形容を使わないというだけで、返品率は目に見えて下がります。

返品理由を分類して活かす

返品は避けられませんが、分類すれば改善の材料になります。

• 記載漏れ — 書くべき情報が抜けていた。テンプレートの改善で減らせます
• 表現の曖昧さ — 書いてはいたが、伝わらなかった。表記の統一で減らせます
• 検品漏れ — 気づいていなかった不具合。検品手順の改善が要ります
• 写真不足 — 文章にはあったが、画像で確認できなかった
• 顧客都合 — サイズ違い、イメージ違いなど
• 配送中の事故 — 梱包の見直しが必要です

担当者別・カテゴリ別に集計してください。特定の担当者に1番目が集中しているなら教育の課題、特定のカテゴリに3番目が集中しているなら検品手順の課題です。返品率という全体の数字だけを見ていると、どこを直せばよいかが分かりません。

検索されるための記述

説明文は、返品を防ぐためだけでなく、見つけてもらうための情報でもあります。

• 正式な型番を必ず入れる — 型番で検索する顧客が最も購入意欲が高い層です
• メーカー名は正式表記と通称の両方を書く
• 用途・対象を書く — 誰がどう使うものかを、言葉にします
• サイズは数値で書く — 表記のサイズだけでなく、実測値を添えます
• 付属品を個別に列挙する — 「付属品あり」ではなく、品名を書きます

4番目は、返品防止と検索の両方に効きます。衣類や靴では、表記サイズと実測に差があることが珍しくありません。実測値を書けば、サイズ違いによる返品が減り、同時に実測で検索する顧客にも見つけてもらえます。採寸の手順を標準化し、作業時間を抑えたうえで必ず入れる項目にしてください。

まとめ

返品を減らす鍵は、状態ランクの定義を明記し、ないものも書くことです。テンプレートで品質を揃えてください。

まず直近の返品理由を集計し、説明文のどこが足りないかを見てみましょう。